客服MM
服务标准篇
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首问负责
中国电信县级以上实体营业厅为您提供一台清式的咨询、业务受理、缴费等服务。各服务做到首问负责,及时响应您的需求。
服务时间
中心区域营业厅为您提供不低于10小时营业服务。(注:各营业厅的营业时间会根据季节、节假日等因素进行调整)
10000/10001号、欢go网站、掌上营业厅和短信营业厅7×24小时为您提供咨询、查询、受理等服务。
宽带固话装机
1、报装宽带或固话后,欢go网站提供7*24小时新装进度查询
2、具备资源情况下,我们会在1天时间内和您预约上门装机时间。(注:不含业务受理当日)
宽带固话故障维修
如果您的宽带或固话业务出现故障,我们会在2天内维修完毕。(注:城镇用户遵循此服务标准)
自助测速和排障服务
您可以在欢go网站免费下载和使用10000电脑管家,进行自助测速和自助排障。
新入网用户关怀服务
欢迎您是我们的新客户,我们将为您提供必要的帮助辅导,包括账单说明、各类办理渠道、积分、宽带服务说明、3G业务说明等。更多服务请仔细阅读服务指南。
业务与应用辅导
您可以在电信营业厅享受掌厅客户端、常用软件、游戏、工具、标准化行业应用的演示、下载安装及使用辅导服务。
增值业务办理/查询/退订
您可以通过营业厅、拨打10000号、登陆欢go网站、掌上营业厅、发短信等方式办理/查询/退订增值业务。
业务体验到期提醒
在您使用的免费体验业务、优惠促销业务即将到期时,我们会及时提醒您(提醒方式为手机短信或电话提醒)。在您确认继续使用时,才会进行收费。如我们未收到您的确认,该体验业务会自动取消。
套餐使用提醒
我们每月会定期将套餐使用情况,通过短信发送给您。如果您不需要,可以通过短信、欢go网站等渠道取消。您也可以发送"702"到10001进行套餐使用情况查询。
自助缴费
您可以通过上网、WAP、自助终端、短信、网上银行、手机银行、充值卡等方式便捷地进行充值缴费。
缴费/充值/账单历史查询
您可以查询到3个月以内的缴费/充值历史记录和6个月以内已出帐账单历史记录。
您还可以登录欢go网站或通过189邮箱定制电子账单,获取每月账单明细表。
详单查询
您可以凭客户密码在欢go网站、掌上营业厅查询到各项业务6个月以内的详单(含手机上网流量)使用记录。
投诉回复时限
我们会在48小时内对您投诉的问题进行正式答复。
机场/高铁贵宾服务
如果您是钻金卡会员,您可在机场/高铁的天翼客户俱乐部贵宾厅享受尊贵出行服务,体验与众不同的便捷服务。(钻卡会员每年免费获赠9人次、金卡会员6人次)
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