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服务指南
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帮助与支持

常见问题：

一、我下订单后多长时间可以收到礼品？
从您成功下订单起20个工作日内可将礼品配送给您。
如果您提供的联系方式或配送地址不正确，有可能影响我们的配送速度。为了加快您的礼品配送速度，请提供尽可能准确的配送地址和邮政编码；请不要提供信箱号，否则无法为您进行配送。
如果超过20个工作日您尚未收到礼品，请致电所兑换礼品相应图片说明的供应商客服电话直接查询，也可致电10000号查询。

二、我兑换的礼品如何获取？
中国电信广东网上营业厅提供的积分兑换礼品，获取方法主要有三种：
1，物流配送：提供门到门的配送服务。

配送流程如下：

2，用户自取：提供指定礼品领取地址，客户凭积分礼品兑换时登记的有效身份证件，订单编号等自行前往指定地点领取。

用户自取流程如下：

3，电子充值等非实物类礼品，以该兑换礼品的说明为准。

三、为什么我兑换后未收到礼品？
从您成功下订单起20个工作日内可将礼品配送给您。
如果您提供的联系方式或配送地址不正确，有可能影响我们的配送速度。为了加快您的礼品配送速度，请提供尽可能准确的配送地址和邮政编码；请不要提供信箱号，否则无法为您进行配送。
如果超过20个工作日您尚未收到礼品，请致电10000号或拨打礼品图片说明的礼品厂商服务电话，提供您的兑换订单号查询。

四、为何我同时下订单，而礼品却是分开配送给我的？
由于您同一张订单中兑换的礼品可能不属于同一商家，因此系统自动拆分订单，分别从不同的仓库进行发货，所以会产生同时下订单、配送时间不一样的情况。

五、礼品签收时应注意什么？
个礼品签收时，应注意以下两项内容：
1、签收人核对姓名等资料是否正确（如非本人签收，则需向配送人员提供收货人的身份证信息），并仔细检查包装是否完整，如发现客户资料不符、包装破损或已开封等问题，请及时向投递人员说明并拒绝签收包裹；检查各项无问题后，则签字收取包裹；
2、现场开封，检查礼品是否完好并符合订单内容要求。检查无问题，投递人员收回客户签收单，投递完成。

六、积分兑换礼品是否必须由兑换本人签收？可否由他人代收？
请尽可能由兑换本人签收礼品。如您无法亲自签收，请在物流配送商与您联系时，向配送人员提供代签收人的姓名、联系方式以及身份证件号码。

积分兑换：

一、如何查询我的积分？
客户可凭个人身份证件、客户密码、会员卡，在营业厅、网上营业厅、掌上营业厅等几种渠道查询积分。

二、如何计算我的积分？ 积分计算规则

积分项目	计算来源	计算规则
消费积分	政企、家庭、个人类销售品	每1元积1分，不足1元不积分
奖励积分	品牌客户奖励	不含移动元素的品牌奖励积分=当月品牌套餐消费积分×20%。含移动元素的品牌奖励积分=当月品牌套餐消费积分×150%。
	移动业务奖励	移动单产品奖励积分=当月移动单产品消费积分×100%。
	在网时长奖励	0-12个月，在网奖励积分=0； 13-24个月，在网奖励积分=当月对应销售品消费积分×10%； 25-36个月，在网奖励积分=当月对应销售品消费积分×20%； 37-48个月，在网奖励积分=当月对应销售品消费积分×30%； 48个月以上，在网奖励积分=当月对应销售品消费积分×40%
	自助服务奖励	1. 用户通过网厅、10000号办理e9套餐、e8套餐、e6套餐、无线宽带套餐、商务领航通信版、商务领航信息版、商旅套餐、天翼畅聊套餐、天翼大众套餐、宽带包年套餐分别一次性赠送积分200分。 2. 用户通过网厅办理缴费、开通增值业务、程控业务、电子账单定制分别一次性赠送积分100分。 3. 用户通过掌厅（包括WAP厅、短信厅）办理业务开通分别一次性赠送积分100分。
	促销活动奖励	以中国电信广东不定期促销活动时，各电信渠道公告信息为准

客户可获得的积分有消费积分和奖励积分。消费积分直接反映客户的贡献价值，根据其实际消费金额计算；奖励积分是结合企业经营策略、营销政策及阶段性促销活动等向客户赠送的积分。
（一）消费积分计算规则
消费积分按每实际消费1元积1分计算，其中：
1、已享受终端补贴、预存话费租机等的客户，在补贴协议期或承诺消费额度未消费完前，仍然按实收额度计算消费积分。
2、赠送类业务、代收费类业务、违约金、工料费、调测费、手续费等一次性费用、非记名电信卡收入不参与消费积分计算。
（二）奖励积分计算规则
1、在网时长奖励积分：用于衡量客户在网年限的贡献度。以客户使用的终端设备（指固定电话、宽带、小灵通、手机，以下相同）的装机时间起，计算客户在网时长和对应积分。同一销售品内含多个终端设备时（如e8），以装机时间最早的终端设备在网时长计算。原联通客户的装机时间以从联通入网的时间为准。
2、品牌客户奖励积分：作为对品牌客户的专项奖励积分，奖励范围仅限“商务领航”、“我的e家”、“天翼”客户品牌套餐，不含业务品牌。其中，不含移动元素的品牌套餐按消费额的20%奖励，移动业务按消费额的100%奖励，含移动元素的品牌套餐按消费额的150%奖励。
3、移动业务奖励积分：指使用单移动业务产生的奖励积分。单移动业务转为融合套餐后，不再单独计算该奖励积分。
4、自助服务奖励积分：客户通过10000号、网上营业厅、掌上营业厅等电子渠道，自助办理业务、充值缴费等获得的奖励积分。
5、促销活动奖励积分：客户配合各种促销活动奖励给客户的积分。
有承诺消费期限的预缴费客户，相关积分按照实际预缴时长及金额一次性计算。
无承诺消费期限的预缴费客户，按每月实际扣抵的费用计算积分。

三、积分的有效期多长？
除明确告知客户须限期使用的奖励积分外，其他所有积分以自然年为计算单位，三年为一个有效期实行滚动清零，每年12月执行。即客户在第一年获得的积分，只要在第三年年底到来前使用都有效。例如：2008年产生的积分有效期将到2010年12月为止；2009年产生的积分有效期将到2011年12月为止……以此类推。
客户在使用积分时，先产生的积分先使用，使客户的积分使用期得到尽可能地延长。

四、积分不够是否可以加现金兑换礼品？
部分礼品提供“积分+现金”兑换方式，以电信积分兑换渠道公布的礼品信息为准。

五、不同号码积分是否可以合并或相加后兑换礼品？
可以，只要您这些号码同属于一个客户名下即可。
您登录中国电信广东网上营业厅，通过“自助服务”>>“我的积分”查询积分，系统会展示您名下所有电信产品合并的积分总额。

六、我过户或改号时积分怎么处理？
部分礼品提供“积分+现金”兑换方式，以电信积分兑换渠道公布的礼品信息为准。

七、积分不够是否可以加现金兑换礼品？
用户办理移机、改名时，在网时长及积分会继续累计；如办理过户、销户，则在网时长和积分不再累计。
积分变更分为已下几种情况，请参照：
1、客户离网：客户名下所有终端设备拆机，则停止计算该客户所有积分，原有积分全部失效。
2、客户属性变更：品牌客户由于套餐产品退订等，改变品牌属性，则从下月起停止或变更原有品牌客户身份相关积分，其余积分计算正常进行，原有积分继续有效。
3、用户离网：客户名下某一终端设备离网，则停止计算该终端设备所关联销售品的积分，原有积分继续有效。
4、用户欠费：客户名下某一终端设备欠费，则停止计算该设备所关联销售品的积分，重新交费后，恢复相关积分。
5、销售品退订或拆分：客户购买的销售品，发生退订或拆分，则从退订或拆分生效之日起，停止计算该销售品的积分，原有积分继续有效。
6、销售品终端设备发生移机改号：销售品所有积分项正常计算，原有积分转移至新终端设备号码。
7、销售品改名过户或改变签约责任人：客户申请销售品改名过户生效当月起，新产生的积分不再计入原客户积分账户，而计入被转移的客户积分账户。原有积分仍然保留在原有客户的积分账户中。

八、什么是积分计划？
中国电信积分计划是中国电信为答谢广大客户，全面提升中国电信客户服务，而推出的一项客户回馈服务。

注意事项：
一、购买流程
中国电信广东网上营业厅提供的积分兑换礼品，获取方法主要有三种：
1，物流配送：提供门到门的配送服务。

配送流程如下：

2，用户自取：提供指定礼品领取地址，客户凭积分礼品兑换时登记的有效身份证件，订单编号等自行前往指定地点领取。

用户自取流程如下：

3，电子充值等非实物类礼品，以该兑换礼品的说明为准。

二、客户未收到礼品
从您成功下订单起20个工作日内可将礼品配送给您。
如果您提供的联系方式或配送地址不正确，有可能影响我们的配送速度。为了加快您的礼品配送速度，请提供尽可能准确的配送地址和邮政编码；请不要提供信箱号，否则无法为您进行配送。
如果超过20个工作日您尚未收到礼品，请致电10000号或拨打礼品图片说明的礼品厂商服务电话，提供您的兑换订单号查询。

三、礼品签收注意事项
礼品签收时，应注意以下两项内容：
1、签收人核对姓名等资料是否正确（如非本人签收，则需向配送人员提供收货人的身份证信息），并仔细检查包装是否完整，如发现客户资料不符、包装破损或已开封等问题，请及时向投递人员说明并拒绝签收包裹；检查各项无问题后，则签字收取包裹；
2、现场开封，检查礼品是否完好并符合订单内容要求。检查无问题，投递人员收回客户签收单，投递完成。

客户服务：

一、礼品三包期限
积分兑换礼品三包期限可查询礼品中附带的产品/服务说明书，并以礼品签收单的签收日期为起始日期计算。

二、礼品保修凭证
您可凭签收单及礼品保修卡到指定维修点保修礼品；如无保修卡，则只需携带签收单即可。

二、礼品售后服务网点
您可查询礼品中附带的产品/服务说明书，也可致电所兑换礼品相应图片说明的供应商客服电话直接查询。

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